Исходная ситуация

За месяц до начала работы социальные сети компании-девелопера были полны обращений дольщиков и жильцов. Вопросы задавались про всё: про отделку квартир и холлов, про будущие автобусные остановки в новом микрорайоне, про высоту посаженной елочки во дворе, про исполнение гарантийных обязательств по окнам и так далее.
При этом клиенты нерегулярно получали ответы на свои вопросы, а в некоторых случаях — не получали вовсе. Поэтому отдельные обращения повторялись по несколько раз. Недовольство компанией-застройщиком у клиентов росло и накапливалось естественным образом.
Причин, почему ответы давались неполные или не вовремя, было две:

Причина 1
Вопросы пользователей никто специально не отслеживал. Сотрудники компании отвечали по принципу «Кто первым увидел — тот и отвечает». А если вопрос «не увидели», то и не ответили на него.
Причина 2
Те вопросы, что прорывались через первый заслон, часто терялись в кабинетах ответственных лиц. Ждать ответов от них приходилось по несколько дней. Ответили на вопрос или нет — также никем не отслеживалось.

Таким образом, основная проблема девелопера заключалась в отсутствии качественной внешней и внутренней коммуникации.
Девелопер был представлен в трех соцсетях: ВКонтакте, Фейсбук и Инстаграм. При этом, если в Фейсбуке и Инстаграме велась поддерживающая деятельность, а коммуникация с клиентами была редкой, то ВКонтакте количество обращений в среднем составляло 300–400 в месяц. Всё это были разные вопросы, часто — срочные! Бывали и особенно сложные ситуации, когда «животрепещущий» вопрос вызывал волну комментариев, в которых пользователи начинали делиться негативным опытом взаимодействия с компанией, а «гасили» это не сразу. Было очевидно, что и внешняя и внутренняя коммуникация компании нуждались в серьезной отладке.

Некоторые вопросы в ветках обсуждений задавали не один раз, так как не получали на них ответа:

Основные этапы проекта

Для изменения ситуации сотрудники агентства с представителями девелопера провели встречу-воркшоп, на которой обсудили основные «болевые точки» и пути решения проблемы некачественной коммуникации.
Всё зафиксировали в протоколе встречи, прописав внутренний регламент совместной работы, которым в дальнейшем руководствовались в штатных и нештатных ситуациях.
В процессе создания качественной коммуникативной стратегии девелопера в соцсетях главным принципом стала комплексность работы.

1. Наладили обработку всех входящих обращений

Для этого создали таблицу-реестр обращений для их фиксации. В реестре указывали дату обращения, время, собственно текст вопроса, ссылку на вопрос, ссылку на аккаунт пользователя, статус обращения и затраченное на отработку вопроса время. Важнейшей частью реестра был статус обращения: ответили / не ответили; запросили и ожидаем дополнительную информацию; передали в отдел продаж или гарантийный отдел. Для систематизации и удобства совместной работы использовали цветовую кодировку ячеек.

Все комментарии заносятся в реестр. Оранжевым выделены вопросы по гарантии, бирюзовым — вопросы для маркетингового отдела девелопера

Все обращения в соцсетях отслеживали не вручную, а автоматически с помощью сервисов. Таким образом, вопросы от клиентов компании получали в режиме реального времени, а не «когда увидели».

В результате в реестр попадали абсолютно все обращения из соцсетей девелопера, что решило проблему «потерянных» обращений. Движение информации по пути «вопрос — ответ» наглядно отслеживалось, ответы стали своевременными.

2. Определили, кто со стороны застройщика отвечает за предоставление информации, необходимой для коммуникации с клиентами в соцсетях

Входящие обращения были разнонаправленными: от вопросов типа «когда получим ключи» до вопросов формата «что я вижу из окна». Меньшая часть из них (о сроках сдачи строящихся домов, открытии продаж в новых объектах и так далее) не требовала дополнительной консультации у сотрудников компании.

Большую часть составляли вопросы, требующие консультации со стороны компании. Сюда относились:

  •  Сервисные вопросы от уже проживающих (например, о благоустройстве придомовой территории или общедомовом имуществе) или от будущих жильцов (например, о ходе отделочных работ в квартирах, о происходящем на стройплощадке);
  • Вопросы по гарантийным обязательствам.

Для ответов определяли, к какой сфере работы девелопера относится вопрос. Затем запрашивали информацию у руководителя соответствующего проекта, у сотрудника управляющей компании, если дом уже сдан, или у гарантийного отдела девелопера. Подробнее о системе ответов на вопросы по гарантии расскажем далее.

Ответы на сервисные вопросы стали оперативными

Таким образом, вопросы сразу задавались владеющим информацией специалистам, снизилось время получения ответа. Если раньше обращение клиента из соцсети могло пройти несколько инстанций, прежде чем попадало по адресу, то теперь цепочка сократилась. Каждый участник группы теперь получал ответ в течение 24 часов, причем время на обработку одного обращения сократилось до 5-10 минут. А для комфортного взаимодействия выделили удобные для сотрудников девелопера каналы: с одним руководителем проекта общались по электронной почте, с другим — через мессенджеры, с третьим — по телефону.

3. Наладили коммуникацию в гарантийном отделе девелопера

Ситуация была такой: гарантийный отдел фактически не вел реестра обращений, и статус работ приходилось каждый раз уточнять вручную по номеру заявления, кроме того, специалисты по гарантии с трудом выходили на контакт. А со стороны пользователей, которые обратились в соцсети уже с наболевшей проблемой и ожидали ее немедленного решения, нарастала напряженность. Дополнительная сложность состояла в том, что клиенты часто обращались с расплывчатыми вопросами вроде «Когда мне отремонтируют окно?» — не называя ни адреса, ни тем более номера заявления, без чего дать ответ было просто невозможно.

Вопросы по гарантии отрабатывались со значительными задержками

В итоге создали простое решение — форму обращения по гарантии для заполнения клиентами. В этой форме клиент указывал все необходимые данные (суть обращения, адрес, номер заявления). Из этих данных автоматически формировалась таблица, которой пользовался гарантийный отдел девелопера, чтобы отмечать, на каком этапе находятся работы по гарантии. Теперь при обращении клиента в соцсети ему сразу же отправляли ссылку на форму, а после заполнения отвечали, что вопрос обрабатывается гарантийным отделом. Раньше на подобные вопросы вообще не давали ответа или затягивали срок обработки заявки. Сейчас обработка формы гарантийным отделом составляет не более 2-х недель.

Обращение по гарантийному случаю в Google-форме
Использование формы гарантийного обращения уменьшило время ответа и снизило напряженность у клиентов

Стало очевидно, что снизилась напряженность среди клиентов, обратившихся с гарантийными вопросами, поскольку вопрос сразу брался в работу. Важнее всего, что клиент, пришедший с проблемой, не ощущал себя «покинутым» — напротив, у него складывалось впечатление, что его проблема решается. Стало возможно отследить, что происходит с гарантийным обращением на любом этапе, повысилась оперативность ответов.

Данные из заполненной формы по гарантии автоматически заносились в реестр гарантийных обращений
Результат
  • Отладили внешнюю и внутреннюю коммуникацию в компании — организовали управление потоками информации внутри компании и взаимодействие с гарантийным отделом. Коммуникация в соцсетях теперь практически не требует вмешательства сотрудников застройщика.

  • Отладили систему модерации сообществ — на обращения клиентов (за исключением очень сложных вопросов и вопросов по гарантии) отвечают в течение 24 часов.

  • Получили универсальные формы и реестры обращений — их можно успешно применять и в других девелоперских компаниях.

  • Выросла удовлетворенность клиентов застройщика — появились «адвокаты бренда», готовые в дискуссиях защищать компанию.

В ходе проекта было сделано
  • Создан реестр сообщений из соцсетей
  • Налажена внутренняя коммуникация в компании — кто на какие запросы клиентов отвечает
  • Разработана Google-форма для обращений по гарантийным случаям
  • Сокращен ответ в соцсетях до 24 часов

Сроки реализации сентябрь 2018 г. — апрель 2019 г. (7 месяцев)

Как улучшить репутацию компании-застройщика и увеличить удовлетворенность его клиентов?

Связаться с нами